مهندس پشتیبانی فنی / Technical Support Engineer

در این موقعیت شغلی، شما به‌عنوان Technical Support Engineer در شرکت ABOUT YOU SE & Co. KG و پلتفرم SCAYLE فعالیت می‌کنید. SCAYLE یکی از سریع‌ترین پلتفرم‌های enterprise commerce در جهان است که به برندها و retailers کمک می‌کند اهداف D2C خود را اجرا کنند.

در این نقش، مسئول بررسی مشکلات فنی گزارش‌شده توسط مشتریان enterprise خواهید بود. شما باید علائم مشکل را تحلیل کنید، فرضیه بسازید، شواهد را دنبال کنید و علت اصلی مشکل را پیدا کنید.

همچنین از ابزارهای observability مانند Datadog logs، traces، metrics و dashboards برای تشخیص مشکلات در سرویس‌های توزیع‌شده استفاده می‌کنید. در صورت نیاز، کدها را در چند repository مختلف بررسی می‌کنید تا مسیر درخواست‌ها، منطق سیستم و فرضیه‌های فنی را تأیید کنید.

در این موقعیت، همچنین با پایگاه‌های داده کار می‌کنید تا وضعیت سیستم را بررسی، مشکلات را بازتولید و داده‌های مرتبط را تحلیل کنید. مدیریت کامل چرخه تیکت‌ها از زمان دریافت تا حل نهایی نیز بخشی از مسئولیت شما خواهد بود.

بخشی از این نقش شامل ارتباط حرفه‌ای و فعال با مشتریان enterprise، ارائه آپدیت‌های ساختارمند، مشخص کردن قدم‌های بعدی و مدیریت انتظارات مشتریان است. در موارد نیاز به escalation، با تیم‌های مهندسی همکاری می‌کنید، مشکل را شفاف توضیح می‌دهید و شواهد قابل بازتولید ارائه می‌کنید.

همچنین یافته‌ها را مستند می‌کنید، به knowledge base داخلی کمک می‌کنید و الگوهای تکرارشونده را برای بهبودهای سیستمی مطرح می‌کنید. این نقش شامل مشارکت در on-call rotation برای incidentهای با شدت بالا در عصرها و آخر هفته‌ها نیز می‌شود.

• بررسی مشکلات فنی گزارش‌شده توسط مشتریان enterprise
• تحلیل علائم مشکل و ساخت فرضیه برای یافتن علت اصلی
• استفاده از ابزارهای observability مانند Datadog logs، traces، metrics و dashboards
• تشخیص مشکلات در سرویس‌های توزیع‌شده
• خواندن کد در چند repository مختلف برای تأیید فرضیه‌ها و دنبال کردن request flow
• Query گرفتن از دیتابیس‌ها برای بررسی وضعیت سیستم و بازتولید مشکلات
• مدیریت کامل چرخه تیکت‌ها از دریافت تا حل نهایی
• ارتباط فعال و حرفه‌ای با مشتریان enterprise
• ارائه آپدیت‌های ساختارمند و مشخص کردن next steps
• مدیریت انتظارات مشتریان
• همکاری با تیم‌های مهندسی در صورت نیاز به escalation
• توضیح شفاف مشکلات و ارائه شواهد قابل بازتولید
• دفاع از impact مشتری در تعامل با تیم‌های مهندسی
• مستندسازی یافته‌ها
• مشارکت در knowledge base داخلی
• شناسایی الگوهای تکرارشونده و کمک به بهبودهای سیستمی
• مشارکت در rotational on-call coverage برای incidentهای با شدت بالا در عصرها و آخر هفته‌ها

• توانایی خواندن کد PHP برای دنبال کردن logic و تأیید code paths
• ترجیحاً آشنایی با یک زبان برنامه‌نویسی دیگر
• تجربه عملی با ابزارهای observability و central logging
• ترجیحاً تجربه با Datadog
• آشنایی با central logging platforms مانند Kibana، OpenSearch، Elasticsearch یا ابزارهای مشابه
• توانایی جست‌وجو در logs
• توانایی خواندن distributed traces
• توانایی query گرفتن از metrics
• مهارت قوی در SQL
• توانایی query گرفتن از relational databases برای بررسی وضعیت سیستم، بازتولید مشکلات و درک data models
• دانش کاری از مفاهیم distributed systems
• آشنایی با تفاوت async و synchronous
• آشنایی با HTTP و API debugging
• توانایی کار با curl، response headers، status codes، basic DNS، REST و webhook flows
• آشنایی با cloud-based و multi-tenant SaaS architectures
• درک tenant isolation و configuration delivery به‌عنوان مزیت مهم

• ساعت کاری منعطف
• ۴۰٪ تخفیف در فروشگاه آنلاین ABOUT YOU
• میوه تازه و نوشیدنی در محیط کار
• دوره‌های زبان آلمانی و انگلیسی
• کلاس‌های ورزشی رایگان
• تخفیف عضویت Wellpass
• بلیط حمل‌ونقل عمومی با یارانه شرکت
• امکان انتخاب آزاد سخت‌افزار و سیستم‌عامل شامل Mac، Windows یا Linux
• امکان استفاده شخصی از سخت‌افزار کاری
• دفتر مدرن در مرکز شهر هامبورگ
• محیط کاری بین‌المللی
• زبان انگلیسی به‌عنوان زبان شرکت
• محیط کاری Agile
• تیم‌های cross-functional
• دفتر dog-friendly
• آموزش حرفه‌ای
• برنامه بازنشستگی شرکت
• کمک در فرآیند relocation و VISA
• محیط کاری مبتنی بر پذیرش، تنوع، شمول و احترام