مدیر موفقیت مشتری / Customer Success Manager (CSM)

JAANUU به‌دنبال یک Customer Success Manager (CSM) است تا تجربه مشتری را هدایت کرده و آن را به یک مدل خدماتی واقعی و سطح بالا یا white-glove service تبدیل کند. این نقش مالک مسیر کامل مشتری پس از خرید است و روی افزایش نگهداشت مشتری، بهبود رضایت مشتری و تبدیل مشتریان به حامیان بلندمدت برند تمرکز دارد.

این فرد مسئول نظارت بر تیم Customer Service، ساخت سیستم‌های قابل توسعه، و استفاده از داده‌ها، ابزارها و بینش‌های مشتری برای بهبود Customer Lifetime Value یا LTV در کانال‌های DTC و B2B خواهد بود.

JAANUU اولین برند پوشاک پزشکی است که توسط پزشک بنیان‌گذاری شده و با رویکرد طراحی‌محور برای افرادی ساخته شده که هر روز از دیگران مراقبت می‌کنند. این شرکت باور دارد متخصصان حوزه سلامت شایسته یونیفرم‌هایی هستند که هم کاربردی و عملکردمحور باشند و هم با طراحی مدرن و فکرشده، شخصیت و سبک آن‌ها را نشان دهند.

• رهبری و مدیریت تیم Customer Service با رویکرد white-glove و ذهنیت «چطور می‌توانیم مشکل را درست کنیم؟»
• ایجاد SOPها، گردش‌کارها و مسیرهای escalation در Gorgias
• ارتقای تجربه پشتیبانی تلفنی، بررسی شکاف‌های فعلی، کاهش اصطکاک و اجرای تجربه تماس ورودی و خروجی در سطح عالی
• ایجاد ثبات، سرعت و کیفیت در تمام نقاط تماس مشتری شامل ایمیل، چت و تلفن
• برگزاری تماس‌های منظم برای بررسی پرونده‌ها و ارزیابی تعاملات کلیدی مشتریان
• مالکیت و بهبود شاخص نگهداشت مشتری در بازه ۱۲ ماهه
• توسعه و اجرای استراتژی‌های نگهداشت مشتری بر اساس cohort
• ساخت کمپین‌های هدفمند win-back برای مشتریان غیرفعال یا ناراضی
• انجام ارتباطات پیش‌دستانه با مشتریان در معرض ریسک برای بازیابی و حفظ کسب‌وکار
• همکاری با تیم مارکتینگ برای ایجاد کمپین‌های lifecycle در ایمیل و SMS
• همکاری نزدیک با تیم B2B Sales برای پاک‌سازی و بهینه‌سازی HubSpot CRM
• بهبود پاکیزگی داده‌ها، segmentation و ردیابی lifecycle در تمام سوابق مشتریان
• پشتیبانی از یکپارچه‌سازی ابزارهای CX، CRM و پلتفرم‌های eCommerce برای ایجاد یک منبع واحد حقیقت
• شناسایی شکاف‌ها در attribution، reporting و customer visibility و اجرای راه‌حل‌ها
• تحلیل رفتار خرید مشتری، frequency و عملکرد cohort
• شناسایی روندهای churn، repeat purchase behavior و lifetime value
• تبدیل بینش‌ها به اقدامات عملی در retention و CX Strategy
• مدیریت و بهینه‌سازی Okendo برای product reviews و feedback
• مالکیت و بهبود عملکرد CSAT و NPS
• اطمینان از انتقال بازخورد مشتری به تیم‌های product، CX و leadership
• ساخت و بهینه‌سازی loyalty programs در Rivo برای افزایش خریدهای تکراری و engagement
• توسعه incentiveها و campaignهایی که frequency و lifetime value را افزایش می‌دهند
• آزمایش مداوم و اصلاح استراتژی‌های retention
• حفظ دانش کاری قوی از Shopify و قابلیت‌های Customer Management آن
• مدیریت پروفایل مشتریان، سابقه سفارش‌ها و حل مشکلات به‌صورت مستقیم در Shopify
• شناسایی فرصت‌ها برای بهبود CX از طریق workflows، tagging و integrations در Shopify، از جمله HubSpot CRM
• همکاری با تیم‌های داخلی برای بهینه‌سازی Shopify به‌عنوان هاب مرکزی داده و تجربه مشتری
• همکاری با تیم‌های Product، Data و QC برای شناسایی مشکلات اثرگذار بر تجربه مشتری
• شناسایی مشکلات تکرارشونده محصول یا fulfillment و پیگیری حل آن‌ها
• گزارش بینش‌ها و یافته‌های کلیدی به leadership برای بهبود محصول و عملیات

• حداقل ۵ سال تجربه در Customer Success، CX یا رهبری Customer Service
• تجربه عمیق با Gorgias یا پلتفرم‌های مشابه CX
• دانش کاری قوی از Shopify و customer management workflows
• تجربه در مدیریت و بهینه‌سازی HubSpot CRM یا سیستم‌های مشابه
• تجربه عملی با Okendo یا ابزارهای مشابه review و NPS
• تجربه استفاده از برنامه‌های customer loyalty مانند Rivo یا ابزارهای مشابه
• سابقه اثبات‌شده در بهبود retention، loyalty و customer satisfaction
• تجربه ساخت cohort-based campaigns و lifecycle strategies
• ذهنیت تحلیلی و توانایی تبدیل داده به اقدام عملی
• مهارت‌های قوی در رهبری و ارتباطات

• Flexible Paid Time Off
• Employee Discount Program
• Medical, Dental, Vision programs offered at $0 to employees
• 401k Plan